Nepaaiškino ir išgrūdo

Garsus Lietuvos advokatas prieš keletą metų dėl tuo metu jam iki galo nepaaiškinto banko sprendimo turėjo pasijusti kone nusikaltėliu ar teroristu, kuriuo bankas siekė kuo greičiau atsikratyti. Nuoskauda būtų užsimiršusi, jei ne noras susigrąžinti vis dar banke esančius pinigus. Tačiau banko nustatyta bendravimo su klientais tvarka arba, tiksliau, jos nebuvimas privertė prisiminti ir praeities nemalonumus.

Advokatas Tomas Meidus gal prieš dešimt metų pardavė nekilnojamąjį turtą. Tuo metu „Luminor“ bankas dar vadinosi „Nordea“. Advokatas atsidarė sąskaitą ir tapo šio banko klientu. Galiausiai atidarė ir dar vieną sąskaitą advokatų profesinei bendrijai, jau kaip juridinis asmuo.

Pasityčiojimas: „Luminor“ bankas nesiteikė T.Meidui paaiškinti, kodėl jis ir advokatų bendrija tapo nepageidaujamais klientais. (Ž. Gedvilos/BNS nuotr.)

„Prieš kokius dvejus trejus metus gaunu laišką iš banko, kuriame aiškinama apie pinigų plovimą, terorizmo riziką, – banko žinią apie tai, kad yra nepageidaujamas klientas, prisiminė advokatas. – Matau, kad tai susiję su manimi asmeniškai ir profesine advokatų bendrija. Buvo labai netikėta. Ėmiau aiškinti, rašyti bankui laiškus.“

Tačiau kažkokių paaiškinimų advokatas taip ir nesulaukė. Jam buvo nurodyta, kad tai banko vidinės tvarkos, direktyvos, kuriomis remdamasis bankas atsisako tokio kliento. Kai nesi teroristas, neužsiimi pinigų plovimu, regis, neturėtų būti sunku paaiškinti bankui galbūt įsivėlusią klaidą.

Įdomiausia, kaip bankas nustatė, kad advokatas gali būti susijęs su nepageidaujamomis, draudžiamomis, nusikalstamomis veikomis. „Žodžiu, niekas neaišku. Dar rašiau, bandžiau skambinti, bet niekas su manimi nekalbėjo“, – tęsė T.Meidus.

Advokatui nieko kito neliko, kaip išeiti iš „Luminor“ banko. Kitame banke T.Meidus atsidarė savo asmeninę ir advokatų bendrijos sąskaitas.

Klientas nerūpi?

Tačiau klausimas, kodėl bankas ėmėsi tokių griežtų sankcijų prieš advokatą, taip ir liko neatsakytas. Praėjus dviem mėnesiams po drastiško „Luminor“ banko sprendimo, T.Meidus sulaukė skambučio iš banko. Skambinusiojo išsakyto teksto turinys, anot advokato, leido suprasti, kad gal čia su tuo išgujimu iš banko ir buvo pasikarščiuota, suprask, įvyko nesusipratimas.

Tik per asmeninę pažintį advokatui pavyko sužinoti tikslesnę atsidūrimo ganėtinai absurdiškoje situacijoje priežastį. Pasirodo, advokato bendravardis – Tomas Meidus yra ne kartą teistas asmuo.

Advokatų kasdienybė prieš teismo posėdžius susirasti salę, kurioje vyks jų ginamojo bylos nagrinėjimas. Atvykę į teismo rūmus advokatai stabteli prie posėdžių tvarkaraščių ir susiranda salės numerį. T.Meidus pasakojo, kad, taip ieškant salės, akis užkliuvusi už teisiamojo Tomo Meidaus pavardės. Aišku, advokatui nė nešovė į galvą mintis, kad toks vardo ir pavardės sutapimas ateityje jam atsirūgs.

„Mūsų didelis būrys advokatų atėjo į teismo rūmus ir žiūrėjome tvarkaraščius, kokia byla kokioje teismo posėdžių salėje vyks. Matome, mano vardas ir pavardė. Kitoje skiltyje išvardyta keletas straipsnių: organizuotas susivienijimas, narkotikai, ginklai ir t.t. Pasižiūrėjau, kad tas bendravardis ne kartą teistas. Tačiau labai juokinga: bankas uždaro ne tik asmeninę sąskaitą, bet ir advokatų bendrijos sąskaitą. Tai nesunku susivokti, kad negali recidyvistas būti ir advokatu. Jie daug nesiaiškinę uždarė sąskaitas, o paskui jau kalbino grįžti“, – kuriozišką situaciją minėjo T.Meidus.

Persikelkime į šiandienos situaciją, kuri privertė advokatą prisiminti šį praeities nemalonumą. Nuo senų laikų „Luminor“ banke buvo likusi dar viena T.Meidaus sąskaitą, kurioje buvo ir kažkiek pinigų. Tačiau realiai advokatas jau keletą metų nebėra šio banko klientas, kortelės galiojimas seniai pasibaigęs, bet programėlės persikelia keičiant telefonus, tačiau neveikia.

Advokatas nusprendė, kad reikia galutinai padėti tašką bendravime su šiuo banku ir pasiimti ar persivesti ten esančius pinigus.

„Paskambinu į „Luminor“. Aišku, neprisiskambinau. Tada parašiau laišką banko nurodytu e.paštu, nurodydamas, kad negaliu prisiskambinti, ir paprašiau man paskambinti nurodytu numeriu. Gavau malonų atsakymą: jiems labai malonu, kad kreipiuosi ir per tris darbo dienas banko atstovai su manimi susisieks. Praėjo kelios savaitės, tačiau niekas nesusisiekė“, – pasakojo advokatas.

Skundai: bankai žongliruoja savo galia, prisidengdami rizikos valdymu, ir, atrodo, nė kiek nesistengia būti paslaugūs klientams. (Ž. Gedvilos/BNS nuotr.)

Beldžiasi tuščiai

Automatiniai įvairių paslaugų teikėjų atsakikliai yra tapę kasdienybe ir nė kiek nebestebima. Labiau stebina visai kas kita. Tarkime, kai kurių Kauno poliklinikos padalinių operatorės pasižymi išskirtiniu rūpestingumu ir pačios perskambina radusios laisvą minutę. Prisiskambinti „Sodrai“ nelengva, tačiau į elektronines užklausas paprastai atsako greičiau, nei žadama.

Taip galima būtų minėti tikrai ne vieną Lietuvos paslaugų teikėją, bet, deja, ne „Luminor“ banką. Anot T.Meidaus, po dviejų savaičių nuo pirmojo kreipimosi advokatą pasiekia banko laiškas, kuriame labai apgailestaujama, kad dėl didelio užimtumo vis dar su juo nesusisiekė, bet pažada tai padaryti artimiausiu metu. Ir viskas.

Advokatas dar kartą parašė laišką, kad jau apie mėnesį bando susisiekti, bet niekaip nepavyksta. Po poros dienų bankas sureagavo. Ir vėl itin maloniai padėkojo, kad advokatas parašė, tik, pridūrė, „nežinantys, kokiu klausimu buvo kreiptasi.

„Visa tai trunka porą mėnesių. Galvoju, o jei man tikrai ko nors reikėtų tame banke. Ten yra mano pinigai, koks skirtumas, ar dideli, ar maži, ir aš negaliu jais naudotis. Nei prisiskambinęs, nei parašęs ką nors laimiu“, – tęsė T.Meidus.

Advokatas hipotetiškai pamėgino įsivaizduoti, kiek rūpesčių bendravimas su bankais gali sukelti atokesnėse Lietuvos vietovėse gyvenantiems žmonėms – prisiskambinti negali, bendravimas laiškais pasunkėjęs, norėdamas fiziškai atvykti į banką, privalai iš anksto registruotis. Ar tai tikrai viskas dėl kliento patogumo?

„Šitie pasakojimai apie paslaugų kainų kėlimus, esant tokiam aptarnavimui, kelia daug klausimų. Galų gale – mes jums duodame naudoti mūsų pinigus ir jūs mums turite užtikrinti paslaugos kokybę“, – svarstė advokatas.

Labai juokinga: bankas uždaro ne tik asmeninę sąskaitą, bet ir advokatų bendrijos sąskaitą. Tai nesunku susivokti, kad negali recidyvistas būti ir advokatu.

Gali būti kitaip

T.Meidus stebisi, kodėl banko santykis su juo yra toks, kokį papasakojo: blokuoja galimybę žmogui su juo bendrauti. Advokatas čia pat pateikia Šiaulių banko, visiškai priešingo „Luminor“, pavyzdį:

„Šiaulių banke turiu darbuotoją, kuri man yra davusi savo mobiliojo telefono numerį. Yra buvę, kad tai moteriai skambinau savaitgalį, naktį, iš užsienio, nes turėjau rūpesčių. Ji man padėjo, sutvarkė viską taip, kad aš ramiai galėjau tęsti viešnagę. Šitaip aš suprantu požiūrį į žmogų, į klientą“, – pastebėjo advokatas.

A.Meidus sako girdėjęs, kaip užsienyje žmonės bendrauja su bankais: susitinka, aptarinėja, kad ir verslo klausimus. Vokietijos bankininkai suinteresuoti, kad klientas uždirbtų, nes taip uždirbs ir jie.

„Klausai ir ausys linksta. Bankininkas supranta, kad, jei tu degsi, degs ir jis. O kas pas mus vyksta? Antrą mėnesį negaliu susisiekti su banku“,  – prie apkartusios situacijos grįžo advokatas.

T.Meidus įsitikinęs, kad Lietuvos bankas turėtų spręsti tokias problemas. Sukurta daugybė jauniems žmonėms patogių dalykų, tačiau, jei žmogus senas, nesinaudoja elektronine bankininkyste, neturi interneto, jam reikia paskambinti į banką, bet to padaryti negali.

„Tai kas čia per kontora? Kokiame užkampyje gyvenantis senolis lieka prie suskilusios geldos. Tarkime, anūkas nuvežė jį į banką, gavo kortelę, bet kažkas nesuveikė, ką tam senoliui daryti, kai jis negali paskambinti bankui, kuriam galų gale moka už paslaugas. Realiai yra kažkoks jovalas. Gerai, kad aš galiu juoktis, bet kažkam gali būti visai nejuokinga“, – apie galimas problemas samprotavo advokatas.

Pasikartojantys atvejai

Advokato T.Meidaus nemaloni patirtis su „Luminor“ banku – ne vienintelė. Neseniai „Kauno diena“ rašė apie kaunietį rusų kalbos mokytoją Sergej Kozlov, kuris pateko į Rusijai pritaikytų sankcijų biurokratijos liūną. [5] Vien dėl to, kad jo vardas ir pavardė sutampa su asmens, kuriam pritaikytos europinės sankcijos. Kaunietis negalėjo normaliai naudotis banku, nes jo pervedimai buvo blokuojami.

Mokytojas S.Kozlov „Kauno dienai“ pasakojo, kad naudojasi „Swedbank“ paslaugomis, tad, kai pinigai buvo pervedami šio banko viduje, viskas buvo gerai. Tačiau mokyklos, kuriose jis moko rusų kalbos, jam algą perveda iš „Luminor“. Būtent šis bankas sulaikė kauniečio pinigus.

„Laukiau algos ir jos nesulaukiau. Klausiau kolegų, jie sakė, kad gavo dar prieš savaitę. Tada pradėjau judinti mokyklų administraciją. Ten – viskas gerai. Banke „Luminor“ man niekas nieko negalėjo pasakyti, liepė kreiptis į „Swedbank“, nes ten turiu sąskaitą. Įvairiais telefonais skambinau, vis dėlto „Luminor“, matyt, pasigilino, ir algą gavau“, – pasakojo Kaune dirbantis rusų kalbos mokytojas.

Domėdamasis, dėl kokių priežasčių bankai pristabdė jo pinigų pervedimą, S.Kozlov sužinojo, kad jo bendrapavardis yra įtrauktas į Rusijos sankcionuojamų asmenų sąrašą. Paaiškėjo, kad asmuo tokiu pat vardu ir pavarde yra apsišaukėliškos Luhansko „liaudies respublikos“ premjeras. Būtent šiam asmeniui ir pritaikytos ES sankcijos. Vadinasi, jis negali ES vykdyti jokių bankų pervedimų, keliauti ir pan.

Situacija: domėdamasis, dėl kokių priežasčių bankai pristabdė jo pinigų pervedimą, S.Kozlov sužinojo, kad jo bendrapavardis yra įtrauktas į Rusijos sankcionuojamų asmenų sąrašą. (Justinos Lasauskaitės nuotr.)

Kadangi vardas ir pavardė sutapo su kauniečio, bankai automatiškai sustabdė pervedimus į S.Kozlov sąskaitą, manydami, kad pinigai keliauja būtent į sankcionuojamo asmens sąskaitą.

Kaunietis pasakojo, kad pristabdyta pervesti alga – tik dalis kilusių problemų. Pasak S.Kozlov, bankai labai primityviai jam pritaikė sankcijas, nes sutapo vardas ir pavardė, tačiau per daug nesigilino, kad Kaune gyvenantis S.Kozlov yra ne tas pats asmuo, kuris kolaboruoja su separatistais ir siejamas su Ukrainoje vykstančiu karu. Išsiaiškinus su „Luminor“ banku, staigmenų pateikė SEB bankas.

Kaunietis apsilankė šunų kirpykloje, už savo dogo kirpimo paslaugas sumokėjo atlikdamas banko pavedimą. Šį kartą pinigų srautas buvo sustabdytas iš jo sąskaitos, o kirpėja gavo iš banko grasinamą laišką ir turėjo pasiaiškinti, ar pinigus gauna ne iš teroristo.

Komentaras

Audrius Šilgalis

Lietuvos banko Investicinių paslaugų ir bendrovių priežiūros skyriaus vadovas

Lietuvos bankas periodiškai gauna finansų įstaigų klientų skundų ir juos nagrinėja. Nuolat atkreipiame finansų įstaigų dėmesį į tinkamą bendravimą su klientais, ypač tais atvejais, kai stabdomos ir analizuojamos kliento operacijos.

Lietuvos bankas ne kartą yra pabrėžęs, kad finansų įstaigos, įgyvendindamos pinigų plovimo ir terorizmo finansavimo prevencijos reikalavimus ir valdydamos šią riziką, teisės aktuose nustatyta tvarka turi teisę riboti ir (arba) nutraukti dalykinius santykius su klientu, tačiau tai laikytina kraštutine priemone, kai, įvertinus visas aplinkybes, išnaudotos visos rizikos valdymo priemonės ir nėra galimybės valdyti kliento keliamos rizikos. Bet kuriuo atveju, finansų įstaigos, turėdamos klausimų dėl kliento operacijų, veiklos, visada turi komunikuoti su klientu siekdamos gauti informacijos, dokumentų ar paaiškinimų.

Finansų įstaigoms nustatyta pareiga įgyvendinti tarptautines sankcijas, ribojamąsias priemones, tinkamai valdyti pinigų plovimo ir terorizmo finansavimo riziką. Šių reikalavimų įgyvendinimas susijęs su kliento operacijų stebėsena ir analize, todėl finansų įstaiga, esant kliento vardo pavardės ar kitų duomenų sutapimams su nustatytomis sankcijomis, privalo aiškintis, ar klientui netaikomos tarptautinės sankcijos. Finansų įstaigoms nustatyta pareiga vertinti kliento pinigų plovimo ir terorizmo finansavimo riziką ir aiškintis, ar klientas sąskaitoje nevykdo įtartinų operacijų. Kilus įtarimų, finansų įstaiga gali sustabdyti kliento mokėjimus.

Edvinas Jurevičius

„Luminor“ banko mažmeninės bankininkystės vadovas

Įprastai klientams atsakome per trumpesnį nei trijų darbo dienų terminą, todėl konkrečią situaciją reikėtų vertinti atskirai. Pasitaikė tokių atvejų, kai dėl pašto dėžutės nustatymų banko laiškai nukeliauja ne į „Gautųjų“ aplanką, todėl klientams visuomet rekomenduojame patikrinti visus e.pašto aplankus ir įsitikinti, ar jų e.pašte nėra numatyta sąlygų, kai dalis laiškų keliauja ne į svarbiausių gautųjų laiškų aplanką.

„Luminor“ banke klientams suteikiame galimybę pasirinkti patiems – ar užsiregistruoti ir atvykti sutartu laiku, ar į klientų konsultavimo centre apsilankyti be išankstinės registracijos. Toks modelis priimtas siekiant valdyti klientų srautus, atsižvelgiant į tai, kiek laiko skiriame populiariausiems klientų klausimams.

Be išankstinės registracijos teikiame kritines paslaugas: išduodame mokėjimo korteles, aktyvuojame interneto banką ir pan. Daugumą svarbių banko paslaugų galime suteikti ir nuotoliniu būdu, tad dėl mokėjimo kortelės užsakymo ar aktyvavimo, interneto banko atblokavimo ir pan. klientams užtenka paskambinti į banką.

Dėl situacijos Ukrainoje ir kilusio neapibrėžtumo fiksuojami išaugę klientų srautai, tai lėmė poreikį didinti klientų aptarnavimo pajėgumus samdant ir apmokant naujus darbuotojus. Šiuo metu atsiliepiame į 90 proc. klientų skambučių.

Bankas turi tikrinti visus asmenis, kuriems gali būti tiesiogiai ar netiesiogiai taikomos ES, JAV ir kitų šalių, kurių tarptautines sankcijas savo veikloje įgyvendina bankas, ribojamosios priemonės arba yra nustatyta galima tarptautinių sankcijų pažeidimo rizika. Kilus klausimų dėl ES reglamentų taikymo, kreipiamės į atsakingas institucijas.

Dėl nestabilios geopolitinės situacijos (Rusijos ir Ukrainos karinio konflikto) ir taikomų sankcijų tam tikroms finansinėms operacijoms, bankas privalo stebėti ir tikrinti klientų atliekamas operacijas, kad būtų užtikrinta, kad rizikos valdymo sistema išliktų stabili ir veiktų tinkamai, atsižvelgiant į susiklosčiusias aplinkybes.

Tokių situacijų, kai neatsižvelgiama į vardų ir pavardžių sutapimus, nebuvo daug, jos nagrinėjamos individualiai, todėl kiekvienu atveju reikėtų atsižvelgti į konkrečias aplinkybes. Apibendrinus situaciją galima pasakyti, kad bankas visuomet stengiasi suteikti visas reikalingas paslaugas klientams, tačiau taip pat siekia laikytis visų teisės aktų ir tarptautinių sankcijų. Viena iš normų, kurias taiko bankas, yra klientų duomenų apsauga.