Komentaras

Indrė Beganskaitė

Pigu.lt komunikacijos projektų vadovė

Labai apgailestaujame dėl susidariusios situacijos ir atsiprašome mūsų klientės, nes ši nemaloni padėtis atskleidė mūsų procesų netobulumus. Tiekėjas pristatė ne tos spalvos prekę, o priėmimo metu šis faktas nebuvo pastebėtas. Esame dėkingi klientei, kad padėjo nustatyti problemą. Suprantame, kad nuvylėme klientę, tačiau ir mūsų darbe pasitaiko klaidų, iš kurių mokomės. Skubiai ėmėmės papildomų veiksmų, kad garantuotume tik kokybišką prekių tiekimą – buvo įvestas pakartotinis prekių tikrinimas, sugriežtinome prekių priėmimo tvarką. Susiklosčius panašioms situacijoms, jų sprendimas paprastai vyksta gerokai greičiau. Suprantame, kad kliento lūkestis perkant iš pigu.lt yra gauti kokybišką prekę laiku, dėl to, norėdami atsiprašyti ir kompensuoti klientės patirtus nepatogumus, sėdmaišį jai padovanosime. Prekių pristatymas ir prekių paėmimas yra skirtingo pobūdžio paslaugos, o prekių paėmimo paslauga, deja, nėra teikiama vakariniu laiku.

Skundas – ne pirmas

Kad elektronine prekyba užsiimantys pardavėjai nebrangina savo klientų, yra rašę ir kiti dienraščiai. 2015 m. vasario 7 d. "Kauno diena" taip pat aprašė atvejį, susijusį su tinklalapiu pigu.lt. Tų metų sausio pradžioje kaunietis Mindaugas nusprendė užsisakyti televizorių, kuris į prekių atsiėmimo punktą turėjo būti atvežtas per aštuonias darbo dienas. Tai žinodamas vyras ramiai laukė sausio 20-osios ir savo užsakytos prekės. Tačiau, atėjus laikui, niekas su juo iš pigu.lt nesusisiekė. Niekas su juo nesusisiekė ir kitą dieną. Trečios dienos pavakarę paskambino pigu.lt darbuotoja ir apgailestaudama pranešė: "Užsakyta prekė transportavimo metu buvo sugadinta." Ji teigė, kad galima anuliuoti užsakymą arba ieškoti analogiškos prekės. Per pokalbį jokio kompromiso pasiekti nepavyko. Tačiau labiausiai Mindaugo kantrybės taurę pigu.lt atstovai perpildė, kai jo paskyroje, vyrui nežinant, sukūrė naują tos pačios prekės už tą pačią kainą užsakymą. Nors toks pats televizorius tinklalapyje pigu.lt teikiant užsakymą buvo nukainotas, naujas užsakymas buvo suformuotas brangesnis. Pardavėjo savivale pasipiktinęs vyras sausio 27 d. pigu.lt parašė laišką, tačiau nesulaukė atsakymo. "Jų komunikacija – tragiška. Su klientu bendraujančios operatorės negali priimti jokių sprendimų, negali sujungti su atsakingais asmenimis, pateikia tik abstrakčią informaciją", – Mindaugas piktinosi, kad galiausiai jis ne tik negavo užsakytos prekės, bet ir turėjo dėl to nepatogumų. "Pikta, kad man pačiam teko sužinoti, jog prekė nebus pristatyta, pikta, kad pigu.lt požiūris į klientą toks atmestinis. O savavališkas užsakymų formavimas, nesuderinant su manimi kaip užsakovu, iš viso yra nesuprantamas", – skundėsi kaunietis. Jis įtarė, galbūt iš tikrųjų jo prekė sugadinta nebuvo, o tiesiog dėl kokių nors priežasčių užsakymas net nebuvo pradėtas vykdyti. "Kauno dienai" pigu.lt rinkodaros vadovė Kristina Gumauskienė bandė aiškinti, esą su klientu niekaip nepavyko susisiekti telefonu. Keista, nes "Kauno dienos" žurnalistei tai pavyko iš pirmo bandymo. Anot K.Gumauskienės, jei vėluojama pristatyti prekę, klientui suteikiama trijų eurų kompensacija, tačiau šiuo atveju užsakymas buvo pakartotas dėl prekių kiekių neatitikimo. "Pakartoję užsakymą duomenų apsaugos nepažeidėme. Minimu atveju tiesiog jau anksčiau kliento patvirtintą sutartį perkėlėme prie naujo užsakymo", – tuomet teigė K.Gumauskienė. Kaina taip pat nebuvo pakeista, nes klientas buvo sudaręs išperkamosios nuomos sutartį konkrečiai sumai. Todėl, nepaisant to, kad prekė jau kainavo mažiau, sutartį, kurioje nurodyta ta pati suma, iš vieno užsakymo perkėlė į kitą. Po to, kai rašinys apie šį atvejį buvo publikuotas, "pigu.lt" atsiuntė komentarą: "Atsiprašome kliento už patirtus nemalonumus. Su klientu susisiekėme elektroniniu paštu, paaiškinome situaciją ir priežastis, kodėl prekė vėlavo ir kodėl jo sudaryta sutartis su lizingo bendrove buvo perkelta į naują užsakymą. Klientas paprašė prekę palaikyti ilgiau. Vasario 5 d. jis užsakytą televizorių atsiėmė. Už patirtus nepatogumus klientui suteikėme 20 "pigueurų" kompensaciją kitiems pirkiniams. Atsižvelgdami į šią situaciją ir išsakytas kliento pastabas, peržiūrime savo vidinius procesus, koreguojame juos, kad tokių atvejų daugiau nepasitaikytų. "pigu.lt" visada informuoja klientus, jeigu dėl vienų ar kitų priežasčių negalime pristatyti užsakytos prekės arba ji vėluoja. Taip pat stengiamės kuo operatyviau reaguoti į klientų užklausas. Atsiprašome, jeigu ne visada pavyksta iškilusias problemas išspręsti taip greitai. Imamės priemonių šiuos procesus suvaldyti ir paspartinti".