Pasiūlymai naujai valdžiai

Artėjant Seimo rinkimams vis daugiau visuomenės grupių teikia savo pasiūlymus būsimai valdžiai. Vartotojų aljansas paragino į politinius prioritetus įtraukti ir kai kuriuos vartotojams aktualius klausimus.

Kaip teigia R. Jokubauskas, yra visas spektras problemų, tačiau aljansas savo siūlymuose naujam Seimui išskyrė keletą ryškesnių aspektų. Pirmiausiai teisininkas akcentuoja palankesnį vartojimo ginčų reguliavimą. „Šiandien turime situaciją, kad daugėja vartotojų skundų, tačiau negalima pasidžiaugti, kad jie visi yra išsprendžiami ir kad vartotojai yra patenkinti procedūromis. Matyt, čia kaip pavyzdį galima nurodyti situaciją su „Beta.lt“, – apie bankrutuojančią interneto svetainę kalba jis.

„Labai daug paslaugų teikėjų atsisakė teikti paslaugas, nors buvo akivaizdu, kad privalo tai daryti. Verslas žinojo, kad yra neteisus, nes priėmė tam tikrus neteisingus verslo sprendimus ir pasirinko netinkamus verslo partnerius. Verslo partneris apgavo, bet jie pabandė visą naštą perkelti ant vartotojų, akivaizdžiai būdami neteisūs, nes buvo visi išaiškinimai, kad jeigu „Beta.lt“ kupone yra nurodytas paslaugos teikėjas ir vartotojas yra sumokėjęs už kuponą – viskas, paslaugos teikėjas privalo teikti paslaugą. Krūvos verslų atsisakinėjo tai daryti ir  sutiko teikti paslaugą tik tada, kai Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) priėmė sprendimus, įpareigojančius juos tai daryti“, – sako R. Jokubauskas.

„Tai yra visiškai nenormali situacija, akivaizdu, kad vartotojai yra teisūs, bet vartotojas yra verčiamas eiti per įvairias biurokratines procedūras. Ir, aišku, pakeliui dalis vartotojų nubyrėjo, verslas to ir siekė, norėjo vartotojams sudaryti kuo daugiau kliūčių, kad dalis jų nenueitų iki galo“, – teigia teisininkas.

Pasak jo, turbūt liūdniausia, kad verslui už tai praktiškai netaikoma  jokia atsakomybė. Negana to, verslas papildomai apkrovė valstybės instituciją, tai biudžetui kainavo papildomų lėšų. „VVTAT niekada nesusidūrė su tokiu skundų kiekiu, koks tuo metu užgriuvo. Nors vartotojai yra teisūs, galutiniame variante nugalėtoju tapo verslas. Manome, kad tai nėra normalu, pati sistema turėtų veikti taip, kad verslui neapsimokėtų ginčytis, kai jis supranta, kad yra neteisus“, – pabrėžia R. Jokubauskas.

Skundas duodamas ne tik tam, kad pasiektum teisybę, vartotojai į skundus taip pat žiūri kaip į priemonę auklėti nesąžiningą verslą.

„Turėtų būti sankcijos už akivaizdų vartotojų teisių pažeidimą, savo pareigų nevykdymą ir panašius dalykus“, – priduria jis.

Atsakovas ar ieškovas?

R. Jokubauskas išskiria ir labiau techninę procedūrą, kuri galbūt aktualesnė teisininkams, bet pastaruoju metu su ja vis dažniau tenka susidurti ir patiems vartotojams. Advokatas aiškina, jog šiandien susiduriama su situacija, kad vartotojui pateikus skundą dėl verslininko ir pastarajam nesutikus su sprendimu, verslininkas pradeda bylą teisme ir vartotojas tampa atsakovu. „Ko vartotojas, pateikdamas skundą vartotojų teisių tarnybai, tikisi? Jis tikisi, kad jo skundas bus išnagrinėjamas nemokamai. Tai visada pabrėžiama, bet nepasakoma vartotojų rizika, jeigu verslininkas nesutiks su skundo išnagrinėjimu ir apskųs teismui, tu tapsi atsakovu. Jam staiga reikia pasirūpinti advokatais, nes pats atsiliepimo neparašys ir pralaimės bylą ne todėl, kad jis neteisus, bet todėl, kad padarė procedūrinių pažeidimų, nežinodamas, kiek reikės investuoti į patį skundo nagrinėjimą“, – detalizuoja R. Jokubauskas.

„Skundo nagrinėjimas tampa nepalankus vartotojui ir čia mes matome erdvės ne revoliuciniams, tačiau kompleksiniams sprendimams, kurie duotų pozityvų efektą, kad verslininkai, matydami, kad yra neteisūs, visų pirma būtų suinteresuoti kuo greičiau tą neteisybę ištaisyti ir netempti proceso, neapkrauti valdžios institucijos ir netampyti vartotojų“, – tęsia jis.

Kitas aspektas – grupės ieškinių reguliavimas. Pasak R. Jokubausko, čia jau pasirodė pirmųjų kregždžių ir turbūt viena iš garsiausių bylų yra  prieš automobilių dalijimosi platformą „CityBee“. 2021 m. vasarį kibernetiniai nusikaltėliai pavogė ir paviešino daugiau kaip 100 tūkst. „CityBee“ klientų asmens duomenis. Galiausiai buvo pripažinta, kad įmonė pažeidė asmens duomenų apsaugos reikalavimus.

Kaip aiškina R. Jokubauskas, viena iš problemų tokioje byloje yra ta, kad vartotojų galimybė įsijungti į bylą yra labai ankstyvoje pirminėje stadijoje. „Nors tokios informacijos būna viešumoje, bet dažnai vartotojams jos tikrai nepakanka, daug kas nežino apie tokį dalyką, o jau apgauti vartotojai šiek tiek atsargiau dalyvauja tokiose iniciatyvose, – teigia advokatas. – Įsivaizduokite – „CityBee“ atvejis, nukentėjusiųjų yra virš 100 tūkst., į grupės ieškinį įsijungia 350 žmonių, t. y., 0,3 proc. nukentėjusiųjų. Tai rodo, kad situacija nėra normali. Jeigu mes žiūrime į kitas šalis, kokios yra galimybės dalyvauti tokiose bylose, vienas iš pozityviausių pavyzdžių galėtų būti, kai vartotojų asociacijai suteikiama galimybė atstovauti visiems vartotojams. Tai yra vadinamasis opt-out principas, kai vartotojų asociacija pasako, kad mes atstovausime visiems 100 tūkst. Kas nenori – turi išeiti iš bylos, kas nepareiškia tokios iniciatyvos – jau yra byloje.“

Grupės ieškiniai yra aktualūs, kai kalbama apie smulkius pažeidimus, nedideles sumas. „Buvo atvejis vienoje iš Europos šalių, kai bankas visiems savo klientams pritaikė mokestį, tarkime, septynių eurų. Dabar reikalauti, kad kiekvienas banko klientas eitų, pasirašinėtų dokumentus tam, kad dalyvautų byloje, matyt, nėra protinga. Tuo pačiu klausimas, kokią žinutę mes siunčiame verslui. Jeigu verslas žino, kad į bylą įsijungs iki 1 proc. vartotojų, vadinasi, jie toliau gali pažeidinėti vartotojų teises, tą 1 proc. nurašys kaip sąnaudas. Todėl galimybė ir vėlesnėje bylos stadijoje vartotojams atsirasti kaip ieškovams pakeltų verslo atsakomybės prieš vartotojus lygį“, – įsitikinęs R. Jokubauskas.

Pokyčiai: pasak R. Jokubausko, grupės ieškinių atveju reikėtų sudaryti geresnes sąlygas į tokias bylas įsitraukti ir tolesnėse proceso stadijose. / M. Morkevičiaus / ELTA nuotr.

Neteisminis kelias

Vartotojams ne mažiau aktualus neteisminis ginčų nagrinėjimas. Būtent tokių skundų dalį ir nagrinėja VVTAT. Pasak R. Jokubausko, tokių skundų tarnyba sulaukia kelis kartus daugiau negu kitos institucijos kartu sudėjus. „Skundų skaičiai siekia tūkstančius, o iš kitų institucijų arčiausiai būtų Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (VERT) ir Lietuvos Bankas (LB) – jie skundus skaičiuoja šimtais. VERT buvo šuolis prieš porą metų dėl energetikos sektoriuje susidariusios situacijos, bet tai daugiau yra išimtis, nei taisyklė“, – sako jis.

„Žiūrint į VVTAT patirtį, grubiai kalbant, pusė skundų yra patenkinama, pusė – ne. Priežasčių gali būti labai įvairių, pavyzdžiui, galbūt sprendimui pritrūko duomenų. Elektroninė prekyba dabar yra labai populiari, kai per kovidą šovė į viršų, turbūt jau ir nebenusileis. Iš elektroninės prekybos ateina nemažai skundų, bet išskirti prekes sunku, nes skundai pasiskirsto per visą spektrą. Juokaujama, kad turbūt vienas populiariausių skundų yra dėl batų, nes nekokybiškų prekių yra tikrai daug“, – teigia R. Jokubauskas.

2023 m. VVTAT atliktas gyventojų pasitikėjimo internetine prekyba tyrimas parodė, kad nors elektroninės prekybos populiarumas auga, gyventojų pasitikėjimas ja vis mažėja. 2022 m. pasitikėjimo rodiklis siekė 34 proc., tačiau pernai sumažėjo iki 30 proc.

Didėjantis skundų skaičius, rodo vartotojų sąmoningumą, nebesitaikstymą su pažeidimais. Anksčiau žmonės buvo linkę numoti ranka, susitaikyti su nuostoliais, dabar taip nebesielgia, pastebi Vartotojų aljanso viceprezidentas: „Kai kalbame su vartotojais, dažnai kalbame apie tai, kad skundas duodamas ne tik, kad pasiektum teisybę, vartotojai į skundus taip pat žiūri kaip į priemonę auklėti nesąžiningą verslą.“

„Yra labai skirtingų pardavėjų. Yra verslų, kurie pakankamai sąžiningai elgiasi, jeigu kalbėtume apie tą patį „Beta.lt“ atvejį, yra verslų, kurie sąžiningai patenkindavo vartotojų prašymą ir rasdavo kompromisą, o vartotojai mielai į tuos kompromisus eidavo. Pavyzdžiui, žmogus buvo nusipirkęs kuponą savaitgaliui dviems viešbutyje, verslas sako, kad mes patys patyrėme nuostolių, už tai pinigų negausime, pasiūlė pakeisti paslaugos laiką iš savaitgalio į darbo dieną ir vartotojai mielai sutiko. Kai norima susitarti – tikrai įmanoma“, – akcentuoja teisininkas.

Vienas iš reikalavimų, norint paduoti skundą VVTAT, yra pirmiausiai kreiptis į verslininką. „Jeigu verslininkas tvarkingai tvarkosi, tarnyba net nesužino, kad buvo kažkokių klausimėlių, – pasakoja R. Jokubauskas. – Deja, bet turime tokių verslų, kurie į vartotojų teisių pažeidimus žiūri kaip į neišvengiamas verslo sąnaudas. Jie naudoja modelį, kad parduosime tūkstantį brokuotų prekių, 100 vartotojų bus nepatenkinti, jie reikš pretenzijas, mes apsimesime, kad juos išklausome, bet žinome, kad mes juos ignoruosime. Iš 100 vartotojų gal tik 50 nueis iki VVTAT, vėliau paaiškės, kad 20 yra neišsaugoję kvitų, o dar 10 bus išvažiavę atostogų, kai jų paprašys ką nors patikslinti, laiku nepatikslins ir procedūros nutrūks. Galutiniame variante reikės kompensuoti nuostolius 30 skundų.“

„Tokia praktika labai neramina, sakyčiau, kad prieš tokius verslininkus rimtų priešnuodžių nėra. Galėtų būti, jeigu tokiam verslininkui būtų taikoma papildoma atsakomybė, o dabar daugiausiai gresia petenkinti vartotojo pretenziją“, – teigia advokatas.

Žaliasis smegenų plovimas

Remiantis Visuomenės nuomonės ir rinkos tyrimų centro „Vilmorus“ atliktos apklausos duomenimis, kurią užsakė VVTAT, aiškiai pastebimas susidomėjimas aplinkos tausojimu ir klimato kaita – 68 proc. vartotojų  svarbu, ar jie perka prekę ar paslaugą iš įmonės, kuri prisideda prie aplinkos tausojimo. Deja, taip pat yra pastebimas ir žaliojo smegenų plovimo didėjimas. Žaliuoju smegenų plovimu (angl. greenwashing) įvardijama praktika, kai įmonės arba organizacijos skelbia klaidinančius ar nepagrįstus teiginius apie savo produktų, paslaugų ar veiklos ekologinį draugiškumą.

Vartotojų aljansas sunerimęs dėl šios tendencijos, nes svertų, sukontroliuoti žaliąjį smegenų plovimą, nelabai yra, sankcijų R. Jokubauskas teigia irgi nematantis: „Verslininkai nesibodi savo produkciją žymėti ženklais ar kitaip kalbėti apie savo menamą tvarumą. Dabar kone visi sako, kad tai yra tvarūs produktai. Liūdina, nes tai apskritai gali išplauti pasitikėjimo pamatus, kad paslaugos ir prekės iš tikrųjų gali būti tvarios“, – atvirauja R. Jokubauskas.

„Nepadeda ir pačių verslininkų tarpusavyje skelbiami konkursai, pavyzdžiui, „Tvari įmonė“ ar „Tvarūs sprendimai“, ir laimi įmonė, kurios pagrindinė veikla yra naftos produktai arba prekyba gazuotais gaiviaisiais gėrimais vienkartinėse pakuotėse, – išskiria advokatas. – Tai yra labai plačiai paplitę ir naudojamasi vartotojų noru vartoti tvariai, bandoma juos apgauti, įsiūlyti prekę, menamai draugiškesnę aplinkai, arba neva ta įmonė aplinkai draugiškus sprendimus daro, tačiau pažiūrėjus į įmonės veiklą, matai, kad su tvarumu ji neturi nieko bendro, išskyrus paties verslo teiginius.“

Vis dėlto reguliuoti tokius atvejus įmanoma, tačiau tam reikia politinės valios, nes verslai turi savų interesų, o bet koks reguliavimas iššaukia verslininkų nepasitenkinimą, esą tai iškraipo konkurenciją. „Kaip yra normalu produkto etiketėje atskleisti jo sudėtį, taip turėtų būti normalu, kad nebūtų jokių klaidinančių teiginių. Kiekvienam teiginiui pagrįsti turėtų būti ne menami, o realūs duomenys. Ir šalia pareigos turi būti atsakomybė, jeigu bus tik pareiga, bet nebus atsakomybės, patys suprantame – už neteisingų, apsimestinių žaliųjų teiginių naudojimą reklamoje turėtų būti taikomos baudos. Geriausiai verslui veikia, deja, ekonominės paskatos, tarp jų ir neigiamos“, – sako R. Jokubauskas.

Jeigu verslas žino, kad į bylą įsijungs iki 1 proc. vartotojų, vadinasi, toliau gali pažeidinėti vartotojų teises ir tą 1 proc. nurašys kaip sąnaudas.

Skolų patarėjų institutas

Vartotojų aljansas taip pat siūlo finansų instituto įkūrimą, jis padėtų tvarkytis su skolų turinčiais gyventojais, tai valstybei galiausiai sutaupytų lėšų. Anot aljanso viceprezidento, šalių, kur veikia tokio pobūdžio institutai, yra nemažai, o Vokietija ar Airija galėtų būti kaip vieni geresnių pavyzdžių. „Vokietijoje buvo daryti tyrimai, kad vienas euras, investuotas į skolų patarėjus, valstybei grįžta dviem eurais. Ką reiškia skolininkas? Nekalbu apie piktybinius skolininkus, mes neturime iliuzijų, kad absoliučiai niekas neturės skolų, bet Lietuvoje yra kitas kraštutinumas – nenormali situacija, kad 10 proc. suaugusiųjų turi pradelstų skolų. Mūsų šalyje daugiausiai pradelstų skolų susijusios su viešuoju sektoriumi, dažniausiai kalbame apie komunalinius mokesčius, savivaldybės įmones ir kt.“, – dalijasi teisininkas.

„Asmuo, patekęs į tokią situaciją, atsiduria užburtame rate. Labai daug nuskaičiuojama nuo atlyginimo, po to žmogus nebepragyvena iš likusių pajamų, jam nebėra paskatų dirbti legaliai, tada asmuo pradeda nelegaliai dirbti, didina šešėlį, nemoka mokesčių, kad ir kokių nedidelių. Kadangi dirba nelegaliai, oficialiai pajamų neturi, tada prašo įvairių socialinių pašalpų, kaip kompensacijos už šildymą. Ratas gali suktis dar toliau, kyla kitų socialinių problemų ir valstybei per socialines paslaugas, nesurinktus mokesčius tai labai brangiai kainuoja. Galiausiai mes visi išlaikome tuos asmenis ir tarp jų tikrai yra didelė dalis, kuri norėtų susitvarkyti, bet patys nesugeba“, – teigia R. Jokubauskas.

Pasak jo, teko susidurti su atvejais, kai 30 eurų skola, patekusi pas antstolius, išaugo iki 200 eurų: „Skolos augina dar kitas skolas, išauga skolų administravimo didžiuliai kaštai. O įpirkti konsultantų, kurie padėtų išsikapstyti, tokie asmenys neturi iš ko“.

„Lietuvai artėja direktyvos įgyvendinimas, pagal kurią šalis privalės turėti skolų konsultantus, bet tik vienoje siauroje srityje, kai kalbama apie asmenis, turinčių skolų iš greitųjų kreditų. ES lygiu yra pripažinta, kad bent jau šitoje srityje žmonės, paėmę greitąjį kreditą, dažnai patenka į užburtą ratą ir tam, kad jie išsikapstytų, reikia konsultanto. Tai gali būti asmuo su trijų profesijų savybėmis arba organizacija, kurioje dirba šių trijų profesijų atstovai, nes čia reikia ekonominių-finansinių, teisinių ir psichologinių žinių“, – pasakoja R. Jokubauskas.

„Tačiau mes sakome, neapsiribokime skolininkais, kurie skolas pasidaro iš greitųjų kreditų, leiskime toje srityje dalyvauti visiems skolininkams ir iš to valstybė tik išloš“, – priduria jis.

Teks ieškoti sprendimų

R. Jokubauskas pripažįsta, jog nėra taip, kad vartotojų atstovai nėra girdimi. Priklausomai nuo to, kokia yra valdančioji dauguma, įsiklausymas pasirodo geresnis vienoje srityje nei kitoje. O kartais tai labiau priklauso ne nuo to, kas yra valdžioje, o nuo to, kokios gyvenimo realijos susiklosto: „Pavyzdžiui, Rusijos karas prieš Ukrainą, smūgis per energetikos kainas šitą klausimą iškėlė labai aukštai, nors šildymo sąskaitos visada buvo dėmesio centre. Nepriklausomai nuo to, kas yra valdžioje, šiomis aplinkybėmis turi skirti dėmesio“.

„Kitas dalykas, į ką naujai valdžiai reikės atkreipti dėmesį, yra technologinė pažanga. Saulės elektrinių vystymasis, parkų, gaminančių vartotojų atsiradimas, reikės ieškoti balanso tarp gaminančių vartotojų ir verslininkų, kurie užsiima saulės energetika. Reikia spręsti tą problemą“, – pabrėžia jis.

„Mes, aišku, tikimės, kad būsime ir toliau girdimi. Kiek – gyvenimas parodys. Neabejojame, kad dalies mūsų pasiūlymų bus išklausyta, o jau tada liks klausimas dėl lygmens“, – sako už vartotojų teises kovojantis R. Jokubauskas.

Daugėja užfiksuotų pažeidimų

Remiantis VVTAT ataskaita apie neteisminių ginčų nagrinėjimą, pernai ir toliau augo vartotojų prašymų išnagrinėti kilusius vartojimo ginčus skaičius. 2023 m. užregistruota 10 616 vartotojų prašymų išnagrinėti kilusį vartojimo ginčą, jų bendra vertė – 4 126 547,00 eurų.

VVTAT 2023 m. atsisakė nagrinėti 3 394 vartotojų prašymus nagrinėti vartojimo ginčą, t. y. 32 proc. nuo visų gautų prašymų (2022 m. – 27,5 proc.). Iš 7 821 vartojimo ginčo taikiai išspręsti tik 2 407 ginčai, tai sudaro 30,8 proc. Tiek augantis vartotojų prašymų skaičius, tiek mažėjantis taikių susitarimų skaičius rodo, kad 2022 m. įsigalioję Vartotojų teisių apsaugos įstatymo pakeitimai buvo laikini, VVTAT įsitikinimu, artimiausiu metu būtina grįžti prie vartojimo ginčų sprendimo ne teismo tvarka sistemos peržiūros ir galimų jos pakeitimų.

Pastebima tendencija, jog vartotojų reikalavimai išlieka tokie patys jau daugelį metų: nutraukti prekės pirkimo – pardavimo ar paslaugos teikimo sutartį ir grąžinti už prekę ar paslaugą sumokėtus pinigus; netinkamos kokybės prekę ar paslaugą pakeisti tinkamos kokybės preke ar paslauga. Pernai buvo patenkinta 50 proc. vartotojų reikalavimų.

„2023 m. daugėjo įmonių, kurios nepristatė užsakytų prekių ar neteikė vartojimo paslaugų, taip sistemingai ir sąmoningai pažeisdamos vartotojų teises. Tokios bendrovės tiek vartotojams, tiek ir Tarnybai yra nepasiekiamos, vengia bendradarbiauti tyrimų metu“, – savo atskaitoje teigia VVTAT.